3个最常见的客户信息误解
你听说过" guest ",也听说过" messaging ",但你知道什么是" guest messaging "吗?客户消息是一个新的类别。一般来说,酒店的客人信息服务是通过网站聊天、短信、Facebook Messenger、WhatsApp等给客人发送信息,而客人也可以通过同样的渠道与酒店联系。
毫无疑问,客人消息在火箭上。全球的移动通讯应用用户数量从2016年的1580亿增长到2021年的24.8亿[1]。平均而言,人们发送并获得32条消息/日,特别是年轻人(18-34 Y.O.)。Facebook Messenger是最受欢迎的频道,全球范围内拥有1450亿条信息。它清楚地表明,人们更喜欢打字而不是说话,所以可以让酒店更容易通过邮件到达客人,通常在5秒内阅读。[2]
看到短信服务的巨大潜力,许多酒店已经开始采用客人短信服务,包括希尔顿、喜达屋、洲际酒店集团和凯悦[3]等酒店巨头。尽管宾客短信已经成为了一种流行趋势,并且极具吸引力,但仍然有一些常见的误解需要解决。
1.我不想让我的客人感到打扰
客人消息允许酒店主动向客人发送信息,有些人可能想知道,客人会感到不安吗?事实是,这取决于客人的选择以及你是如何做的。
首先,客人有权和机会做出选择。他们可以选择收到消息,也可以选择他们的首选渠道,例如WhatsApp,Facebook Messenger,SMS。例如,Bookboost Guest Messaging允许您预先在网站上询问客人的同意,在确认电子邮件中或消息中。对于客人来说,它们可以始终回复“停止”到要从发送列表中排除的消息。
特别是,在合适的时间媒体信息是成功的关键。57%的人愿意收到消息,特别是折扣和有用的信息[4]。那是什么意思?伙计们,这是一个让你兴起的绝佳机会!
根据Bookboost的真实案例研究,许多客人实际上都喜欢被消息提醒。例如,在办理入住手续前一天,客人可以欣赏提供酒店地址和停车位等有用信息的SMS,最好是附加的预订链路。平均开放率为99%,转换率为8%[5],毫无疑问,客人消息可以帮助您熟悉嘉宾,如果使用。
2.我被自动化这个词吓到了
客户消息可以自动回复查询,并在客户需要的时候提供信息。有些人对“自动化”这个词感到害怕,因为待客之道就是服务和人际关系。如果技术自动化了一切,我该站在哪一边?
放松点,我在酒店的朋友。自动化并不意味着自动化一切。你可以使用自动回复来处理“杂务”,解放自己!想想你和你的员工在电话上一遍又一遍地回答类似的问题有多少次?什么时候办理登机手续?餐厅在哪里?现在你可以根据自己的实际情况设置关键字回复。例如,当客人询问一个包含关键字restaurant的问题时,就会弹出酒店餐厅的详细信息。在聊天机器人的帮助下,重复的询问将得到快速而优美的回答。
对于Bookboost客户信息,全渠道网站聊天功能更强大。它是一个实时聊天平台,将来自不同渠道(如短信、电子邮件、Messenger、WhatsApp)的消息集成在一个地方。它可以很容易地安装在您的网站上,这样您只需单击一下就可以接收和回复所有消息。
Bookboost的全渠道网站Chat已经成功帮助Jorplace Beach Hostel的运营经理Maika减少了约60%的来电!酒店员工很高兴能减少重复性工作,而Maika也很放松,因为现在她的员工可以专注于预订相关的查询,从而推动更多的直接预订。Maika认为自动化既节省时间又能赚钱,一石二鸟,不是很神奇吗?
最后但并非最不重要的一点是,总有一些空间可以让你利用创造力来个性化自动化,并保持人性化。你可以设置更个性化的自动回复,而不是像机器人一样回复。当你和客人聊天时,他/她的客人资料也会显示在谈话的旁边,这样你的员工就可以产生更多“人性化”的谈话,以挖掘客人的需求,提高客人的满意度。
3.当我听到“技术”时,我有一个“复杂”的头痛
不,不,不,客人信息是复杂的对立面。如果我告诉你只需要1分钟就可以安装在你的网站上呢?
这是真的,对于Bookboost,您只需登录平台并打开按钮,然后聊天即可使用。为什么不开始免费试用并立即尝试!
但是如何投入学习和培训人员的时间和能源?嗯,与在回答低收入潜力和重复呼叫的成本相比,这次对客观消息传递的小型投资非常值得。
实际上,客人消息传递提供商一直在工作,使产品易于使用。随着仅限于酒店的脚踏实地,只关注酒店业,客人信息已经发展成为越来越成熟。对于书柜,培训指导,网络研讨会,经验丰富的技术支持,并完成售后服务只是众多资源中的一些资源,以帮助您的员工更快地采用该工具。
那么积分呢?Bookboost能否与我的PMS系统无缝集成?整合确实是酒店经营者最关心的问题。但是,可以通过不同的方式进行集成,比如通过服务提供者直接集成,或者通过秘密的Bookboost方式!
总体而言,客人消息传递高效,人性化,易于采用。显然,你可以感受到强大的诱惑。有一些误解,但是让你回来的是对客观消息传递的不完整理解。让专业人士做他们的工作,你只是坐下来拥抱热情好客的未来。
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