顶级酒店如何获得良好的客人反馈
拥有来自世界各地的世界排名第一的性能提示
每个酒店老板都有一个完美的旅程，他们希望他们的客人可以通过酒店的网站直接预订，有一个难忘的体验，在每个平台上留下一个热烈的评价，然后每年都回来。但是，尽管这段旅程是梦想，但要把它变成现实却不是在公园里散步。那么，顶级酒店是如何做到始终如一地提供优质体验，并在客人入住结束时留下热热洋溢的反馈呢?
我们询问了一些在GuestRevu客户中排名靠前的5%的酒店经营者，让他们告诉我们如何获得客人的好评，他们很乐意提供帮助。
留下一个好印象之前，你的客人甚至到达
好的体验并不是从客人到达你的住所开始的。事实上，在那之前就开始了，当他们第一次遇到你并决定预订他们的住宿。这就是为什么，正如Yorebridge House总经理Sophie Shotton解释的那样，“我们的目标是在客人到达之前就给酒店和团队留下积极的印象。”
她继续说道:“首先，要有一个简单而平易近人的预订流程，明确的房价和特别优惠。”“不急着预订，花时间记录客人提供的尽可能多的信息，可以让你创建个性化的文件，如确认信和到达前的信，这有助于形成第一印象。”
当客人和你在一起时…
把它个人化
没有一位客人希望在您的酒店里感受到与其他客人完全相同的体验，他们也不应该这样做。每一位客人都会有不同的访问原因、不同的偏好和不同的个性。正如唐纳姆大厅的所有者克里斯蒂娜·梅特卡夫（Christina Metcalfe）所说，“除了客户服务外，还面临着一项艰巨的任务，即快速确定您的客人是什么样的，他们可能希望听到什么，并根据您的谈话对象调整您的谈话，以便您能够满足他们的需求。”
好消息是，你可以随时掌握这些信息，为他们提供他们正在寻找的个性化体验。从预订完成的那一刻起，你就可以了解客人的详细情况以及他们希望入住的地方。聚会上有多少人？他们预订了情人节这一重要节日吗？圣诞节卡尼维尔？他们以前拜访过你吗？在你见到你的客人之前，你就可以开始了解他们是谁，并相应地对他们的住宿进行个性化设置。
在个性化方面，即使是最简单的手势也能产生巨大的效果。兰泽拉克酒店营销经理劳伦·贝瑞解释说:“从个性化的问候、房间里手写的欢迎信到提供的慷慨的设施，客人总是希望得到认可，并感到特别。”
让客人有宾至如归的感觉
你的客人可能来自四面八方，但让他们有宾至如归的感觉，无论他们的家是在世界的另一边还是在路的另一边，都可以让你提供的体验与众不同。无论是“舒适而独特的体验”，就像Banhoek Lodge提供的，还是兰泽拉克酒店提供的“个人联系和家外之家的感觉”，让你的客人感到轻松是获得良好反馈的必备品。
提供卓越的客户服务
卓越的客户服务是在任何伟大的客户体验的心脏，正如胡德卡瓦略，岬角酒店总经理托基解释说，可以直接影响到样的反馈，您将收到。“我相信，做你最好的，而访客与你在一起，到退房前，将决定你会得到什么样的评价，”他说。“我知道，如果我投资什么与我的客人，我能指望他们有同样的感觉我。所以，我们尽最大努力全力从事与我们的客人，并为生活中的朋友。”
Lanzerac Hotel的Lauren同意这一点，对她和她的团队来说，尽最大努力实现直觉服务的平衡——“寻找意外惊喜和愉快时刻”和“回归基本服务文化”。
客人离开后，了解下一次如何更好地为下一位客人服务
“我们真正关心我们的客人和从他们与我们第一次相遇到他们的最后体现。他们的意见对我们非常重要，他们知道这一点。因此，他们不觉得离开反馈是一个无用的活动“。- 贾纳琼斯，波特梅里恩酒店
从客人那里获得反馈对于任何酒店来说都是至关重要的。它可以告诉你，你的经验在哪里达到了目标，超过了预期，以及哪里没有达到预期。但是，在鼓励客人告诉你他们的住宿情况和向他们大量征求反馈意见之间找到平衡也同样重要。正如西蒙齐赫特招待所总经理珍妮·伊拉斯谟（Jeanine Erasmus）所解释的那样，“让客人在逗留期间轻松地分享他们的意见非常重要。”
那么属性是如何走这条线的呢?对于Portmeirion酒店的市场营销主管Jana Jones来说，这是关于为客人提供每一个反馈的机会，但不强迫他们。“我们要求人们以最适合自己的方式留下反馈。我们提供了多种反馈选择，我们允许客人在他们方便的时候，在他们自己的时间留下反馈。”
对于阿比盖尔·米德(Abigail Meade)来说，在客人离开之前获得他们的反馈非常重要，确保在客人入住期间出现的任何问题都能在造成负面体验之前得到解决。她解释说:“我们努力捕捉公司内部的任何不满，并采取适当的服务补救措施来抵消失望情绪。”“我们也鼓励接待团队在退房时就客人体验的各个不同方面提出问题。”
Simonzicht的珍宁同意这一观点。当你收到反馈时，在他们离开之前立即采取行动是非常重要的(如果可以的话)。改变任何负面的经验虽然他们住在你左右,是至关重要的,这在我们的自动GuestRevu反馈调查出他们,你就会设法恢复更积极的响应,而不是只有听到发生期间”的负面问题
最后，凯里庄园酒店的阿比盖尔发现GuestRevu的TripAdvisor白金合作伙伴关系极大地帮助了她鼓励客人离开酒店的努力。”“打开你的TripAdvisor链接，”她解释说，“因为这对我们非常有益，并且大大增加了我们收到的评论数量。”
一旦你的客人给了你反馈……
应对它迅速
其中的任何财产的最宝贵的机会是成为您的在线声誉的积极参与者的机会。应对跨社交平台的评论，在线旅行社和评论网站可以让你展示你的客人你是多么尊重他们的意见，并显示未来的客人你的客户体验有多么重要你。
正如海德兰酒店的胡里奥解释的那样，“回应顾客的评论，尤其是负面的评论，是建立信任和良好意愿的关键步骤，这样我们才能为我们的酒店创造回头客。”
“一个非常重要的我们一天的部分是至少一端与100％响应所有负面评论的一天，”他继续说，“因为这对我们的收视率产生巨大影响。然后集中精力完成尽可能多的积极的，你可以的，一天结束前“。
凯瑞庄园酒店的Abigail也认为负面评论应该尽快得到解决。“我们会在24小时内回应负面调查，最好是通过电话联系客人，以建立更好的关系。”
Headland酒店的胡里奥也采取了这种个人方式，他称这是一个“交朋友”的机会。他解释说:“我发现处理负面评论的最好方法之一是将其下线，并亲自给客人打电话。”这样你就不用在网上解释你的缺点，而是亲自讨论。和我发现,一半的时间当你有机会让他们回到讨论的问题待我们相互谈论,甚至没有问题,所有他们想要的是被听到,知道我们关心他们。”
寻找趋势和可行的见解
“监视别人怎么说我们的业务是至关重要的第一步，建立一个周期，可提供更积极的评论，较高的综合评分和排名，最终更多的业务。”- 胡利奥·德卡瓦略，岬角酒店
获取反馈，不仅为社会证明的精彩，为您的网上信誉，为突出自己的住宿，你是超过预期的领域，但它也可以提供有价值的见解到您的操作，说明你的客人的旅程，体验趋势和整体满意。
正如Bethnal&Bec的所有者Vicky和Chris Saynor所解释的，“在传递建设性的批评意见时，我们会谦卑地接受批评，看看我们可以在哪些方面采取行动，以确保我们能够满足客人的需求。”而且他们并非唯一持这种立场的人。
“我们定期分析定性和定量数据，”凯瑞庄园酒店的阿比盖尔说，“并试图改善任何趋势或常见的令人失望的地方。”
来自Yorebridge House的索菲•肖顿指出:“通过GuestRevu平台，分析和竞争对手的基准是很好的报告，我们经常使用这些数据来比较我们的业绩，奖励员工，激励他们在下个月的表现。”
激励你的团队
众所周知，快乐的员工会带来快乐的客人，与你的团队分享反馈可以让他们知道，他们的辛勤工作对你提供的客人体验有直接的影响。
正如Yorebridge House的Sophie解释的那样，“我们的员工能够获得我们的反馈，从而不断追求卓越的客户服务，这很好——这让他们对自己的部门和整个酒店评级有了一种真正的主人翁意识。”
“我们有一个非常定期团队成员分享积极的反馈，”的客房：Careys庄园酒店阿比盖尔同意“以鼓舞士气，激励员工。”和Banhoek洛奇Maryke补充说：“它肯定需要一个伟大的球队，达到这一点，我们一直在祝福与一群勤奋，进取和爱心的工作人员。”
